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Follow Up via Telefone – Porque ele ainda é importante e como fazê-lo

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Se você acompanha os artigos de nosso blog, já deve ter notado que a área de vendas possui diversos termos técnicos que chamam a atenção pelo seu aspecto mais complexo, muitas vezes por se tratar de termos em inglês.

Follow up é um desses termos. Apesar de parecer difícil, sua definição é bem simples. Fazer “folllow up” significa acompanhar ou fazer acompanhamento de algo. No caso das instituições de ensino, seria acompanhar o prospect, ou seja, o aluno em potencial ou seu responsável, durante a sua tomada de decisão do processo de compra de um curso.

Essa técnica foi desenvolvida com a finalidade de possibilitar que a instituição fique por dentro da evolução da venda, da necessidade do cliente e também conheça o o nível de satisfação do cliente com o produto.

Além disso, o follow up propicia um tratamento diferenciado ao cliente, visando deixar claro que a companhia não está interessada apenas em efetuar a venda, mas em solucionar o problema do cliente ou satisfazer totalmente seus desejos.

O follow up está intimamente ligado ao Funil de Vendas (também conhecido como papeline), o qual classifica a evolução do prospect dentro do processo de compra.

Porque o Follow Up Call é importante nas escolas

As escolas de cursos profissionalizantes e de informática possuem uma abordagem diferente diante do follow up feito por telefone. Para elas, o follow up via telefone é muito mais eficiente e necessário do que para empresas de outros ramos.

É evidente que utilizar de técnicas de CRM e Inbound Marketing são fundamentais! Entretanto, as escolas precisam obrigatoriamente contar com os vendedores agindo por meio das ligações telefônicas (a parte pedagógica também, mas esse é assunto para um outro artigo).

Isso porque uma grande parcela de seu público-alvo é formada por pessoas que não possui formação tecnológica!

Veja bem… A grande maioria do público-alvo de seus cursos (principalmente os de informática básica, como Windows, Internet, por exemplo) não possui muitos subsídios tecnológicos para ler seus e-mail marketing ou perguntar mais sobre um curso que se interessou pelo Messenger do Facebook, afinal, ele provavelmente ainda não sabe como utilizar dessas ferramentas tecnológicas.

Ele talvez ainda não tenha Facebook e nem uma conta de e-mail! O curso que você está vendendo é justamente para ele aprender a utilizar esses recursos tecnológicos.

Então, qual o caminho para a realização da venda? Como evoluir no processo de compra com esse público-alvo? O caminho é utilizar das ligações telefônicas.

Como realizar corretamente o Follow Up Call

É interessante tratar o acompanhamento de um cliente por telefone pensando sempre sob dois aspectos: Tempo e Agregação de Valor.

O aspecto tempo determina a frequência de contato, a sua intensidade.

Ele define também as regras a serem seguidas em relação ao número de tentativas, como e quanto realizar as ligações, que recursos utilizar para não perder o lead por falta de persistência, entre outros.

A agregação de valor é o que dá sentido a ligação do vendedor. A cada ligação, deve-se pensar sobre o que ela está acrescentando de benefício na vida do cliente em potencial.

Você pode se perguntar: “Mas como eu vou agregar valor se ele ainda não contratou um curso?”. Bem… existem diversas formas de você fazer isso. É possível fornecer cursos gratuitos, palestras gratuitas, aulas demonstrativas, prêmios, entre muitas outras coisas.

Depois disso, deve-se retomar ao assunto principal da ligação (mas de forma sutil) ou, se preferir, é possível deixar para que esse assunto seja tratado pessoalmente, quando o lead for até a sua escola.

Quanto de follow-up pode tornar você chato?

Existe uma diferença sutil entre acompanhar e aborrecer o prospect. Há também uma situação que pode ser controversa, onde o aborrecimento pode ser encarado de forma positiva, como um sinal de perseverança e valorização do prospect.

E como você já deve saber, existe também aquela situação chata onde o cliente em potencial se irrita e pede com “aquela delicadeza” (“#!$#*+%!!!”) para você parar de ligar.

O que diferencia o bom vendedor é que ele sabe exatamente qual o limite do acompanhamento antes que ele se torne em aborrecimento. Dessa forma, ele consegue fechar a venda com êxito e sem chatear o cliente.

Algumas outras dicas úteis para realizar o follow up por telefone são:

Não ligue “do nada”: Exceto pelo primeiro contato, é claro, evite ligar sem algum combinado prévio. Ele traz mais resultados quando é agendado com antecedência. Procure, ao encerrar a conversa, dizer algo como “Então, posso ligar para você daqui há dois dias para falarmos sobre a proposta?”.

Quando algo assim não for possível, pelo menos tente combinar os períodos do dia em que a pessoa está mais livre e tem mais tempo disponível para atender.

Retome de onde pararam: Comece a ligação retomando o que foi dito na última conversa. Não vá direto ao ponto, não trate da venda propriamente dita. Vá avançando a conversa focado em satisfazer as necessidades e anseios do cliente e em eliminar as barreiras que surgirem para que ocorra a contratação. A venda será a consequência de tudo isso, ela virá naturalmente.

Não use certas abordagens: Evite usar expressões como “O motivo de minha ligação é” ou “Estou ligando para”. Essas expressões indicam logo de cara que você está ligando com a intenção da venda (na visão do cliente, que você quer o dinheiro dele, o que nunca é visto com bons olhos).

Também não agradeça pelo tempo da pessoa usando expressões como “obrigado por dedicar um pouco do seu tempo para me ouvir”. Por que isso? Bem… Ao agradecer pelo tempo da pessoa, você se afasta da ideia de que estão fazendo uma troca justa e benéfica para ambas as partes (cliente e escola). Se o curso oferece os benefícios compatíveis com o valor pago pelo aluno, essa é uma troca justa e que beneficia igualmente escola e aluno e, logo, você não precisa agradecer pelo tempo dele, já que você também dedicou do seu tempo.

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Encerramos aqui o artigo de hoje. Torço muito para que ele tenha lhe acrescentado, e assim, o ajude a potencializar suas vendas.

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